以前、久しぶりにディズニーランドに行った時のことです。
ディズニーランドは10年前からほぼ毎年行っています。
コロナ禍の数年は行けませんでしたが、明けてすぐに行きましたし、先日も行きました。
好きなアトラクションは「イッツスモールワールド」一択です。
あの「世界は一つ」の曲を聴くと、「あぁ、ディズニーに来たなぁ」と
気持ちが上がってくるんですよね。
では、なぜ、ぼくはディズニーランドに通い始めたのか？
起業後のことです。
ぼくはいろんな本を読み漁っていた時期がありました。
その中で、
==
日本のサービス業で最も優秀なのは、
ディズニーランドとリッツカールトンホテル
==
という話がたくさん出てきたんです。
サービス業におけるモデル事例のいわゆる「ツートップ」で、
猫も杓子もディズニーとリッツ、といった感じでした。
そこで、３０代中盤になって初めてディズニーランドに行きました。
確かに、スタッフ（キャスト）の対応も素晴らしかったのですが、何より建物に驚きしました。
シンデレラ城だけではなく、植栽やごみ箱など細部にいたるまで、お客さん目線で作られていますし、運営している人たちの「本気度」も強く感じとることができました。
しかし、一時期ディズニーに行くのをためらう時期もあったんです。
コロナ前のインバウンドが盛り上がっていた時で、おそらくお客さんがMAXに多い時期。
アトラクションの２時間待ちは当たり前で、食事をとるのも一苦労。
そして、何より嫌だったのが、ゴミがあらゆるところに落ちてあり、ゴミをよけながら歩くという「夢じゃない国」になったことです。
おそらく、お客さんが多すぎて、スタッフが対応しきれなかったのでしょう。
でも、先日行ったときはまったく変わって元の「夢の国」に戻っていました。
コロナ前と変わったのは２点です。
１つはオンライン化。
チケットやアトラクション、食事のすべてがアプリ上で完結するため、それほどスタッフの手をかけなくてよくなったこと。
そして、もう１つは、入場料を１万円以上に上げたこと。
毎年、徐々に入場料を上げていましたが、ついに今は１万円を超えました。
以前は６千円くらいだったので、ほぼ倍です。
その分、お客さんは減っていますが、たぶん、売上は変わっていないか、
むしろ上がっているかも知れません。
外国人も以前ほどおらず、
「まあ、行ってみるか」
みたいな軽い気持ちで行けなくなったのだと思います。
つまり、ディズニーランド側から
「１万円の入場料を払える人がお客さん」と足切りしたのです。
確か記者会見でも、
「値上げはサービスの質を担保するため」
と言っていました。
これって、すごい勇気のいることだと思います。
しかも、デフレの日本でやるわけですから、失敗したら大変なことになります。
ぼくのような年に１度のライトユーザーにとっては
多少の値上がりはホテル代で調整できますから問題ありません。
元々好きだったディズニーランドに戻ってうれしいくらいです。
▼
さて、これを通所事業に置き換えると何が考えられるでしょう？
もちろん、値上げしましょう、なんて話ではありません。そもそも無理ですから。
アプリやツールを使って省力化しましょう、という話でもありません。
ディズニーのお客さんって何を求めているのでしょう？
おそらく、夢の国が夢の国であること。これは中心的価値です。
夢の国でお客様に夢の国としての体験を存分に体感してただくため、
夢の国としての価値を担保するため、
省力化と値上げを行い、適したお客様に絞り込み、最適なサービスを提供する。
この事業としての本質的価値、原点に立ち戻ったと言っていいでしょう。
何が言いたいのかというと、
==
お客である利用者さんが求めていることを知り、その求めていることを提供していますか？
==
ということです。
ツールやノウハウでもサービス提供でも、行き過ぎると気が付けば枝葉に走りすぎたり
自分本位になったりします。
原点は外さないよう、時折見直したいものですね。
